Por Marcos Tadeu Lima(*)
O CRM ou Customer Relationship Management é uma abordagem que coloca o cliente como principal foco dos processos de negócio.
Você sabe qual o papel do
CRM na relação com os seus clientes? Um dos grandes problemas dos
empreendedores é gerenciar bem o seu tempo e conseguir resolver todas as
demandas com o devido cuidado e atenção. A gestão dos clientes é uma das
atividades primordiais de uma empresa, afinal são eles que consomem o seu
produto ou serviço.
Mas, como colocar todas
essas atividades na balança sem deixar nada de lado? Além do relacionamento com
os clientes, você também precisa negociar com fornecedores e realizar
integrações da equipe para que tudo funcione bem. Nesse caso, o CRM surge como
ferramenta ideal para ajudar nessa organização e proximidade.
Se você quer entender
melhor sobre essa ferramenta e como ela pode ajudar a sua empresa, continue
lendo este conteúdo.
O que é CRM?
O Customer Relationship
Management ou Gestão do Relacionamento com Cliente é uma abordagem por meio de
um software que ajuda na organização e registros dos clientes. É por meio dessa
plataforma que a área de vendas de uma empresa armazena os dados de um cliente,
como nome, endereço, telefone, histórico de visitas no site, interação, etapa
do funil, entre outros detalhes.
Ao utilizar um software de
CRM, é possível integrar todos os contatos e oportunidades no mesmo lugar.
Assim, o gestor poderá fazer sua própria organização, criando listas e
automações que facilitem no contato e, posteriormente, na conversão.
Na prática, a ferramenta
impacta diretamente as estratégias de marketing, vendas, atendimento e suporte.
Por isso, o ideal é que essas áreas tenham acesso ao software, pois ao conhecer
melhor os contatos e seus problemas, cada setor poderá criar estratégias de
melhorias que impactarão na conversão do usuário.
É necessário ressaltar que
o CRM não deve ser confundido como uma lista de contatos, pois a tecnologia
utilizada nesses sistemas é bastante desenvolvida. Portanto, além de agrupar
dados, o CRM é capaz de ajuda na antecipação das necessidades do lead, na
criação de um relacionamento duradouro e no processo de vendas.
Quais os
benefícios do CRM para a sua empresa?
Além de organizar o
trabalho, o CRM torna as abordagens ao cliente mais eficientes. Antes de entrar
em contato com o lead, o vendedor pode analisar todo o histórico de informações
e interações daquele contato. Assim, é possível ir direito ao ponto ao realizar
uma abordagem, tornando a venda mais rápida e ajudando a persona naquilo que
ela realmente precisa.
Veja outras vantagens ao utilizar um CRM.
Visão real do negócio
Sem utilizar um sistema e
ter uma visão real do negócio, é comum que os gestores tenham uma falsa
sensação de que as coisas estão indo bem. Essa visão limitada dos processos
pode ser prejudicial para o negócio. Afinal, ter muitos contatos não é sinônimo
de realizar muitas vendas.
Desse modo, o CRM
centraliza as informações importantes e ajuda no follow-up de vendas. Além
disso, ele facilita as tomadas de decisões e indica possíveis erros. Por
exemplo, se as vendas não estão ocorrendo, com a ajuda do CRM, o gestor poderá
analisar se estratégias de marketing estão fracas ou se a abordagem do vendedor
não está sendo boa.
Melhora nos
processos
O uso do CRM também
estimula uma produtividade sustentável e, consequentemente, uma melhora nos
processos. Ao colocar objetivos de forma clara e dividir ações entre os
colaboradores, naturalmente a equipe se torna mais produtiva. O CRM promove uma
melhora na comunicação, nos processos e na criação de metas, otimizando muitas
etapas e automatizando uma série de interações.
Inteligência estratégica
Só é possível criar um
planejamento estratégico efetivo, sabendo exatamente os recursos da sua empresa
e definindo objetivos claros. Sem um CRM, as informações ficam desorganizadas e
precisam ser selecionadas manualmente.
Com o software há a
possibilidade de acompanhamento em tempo real das informações, bem como gerar
relatórios que ajudam na tomada de decisão. Assim, as decisões de cada setor
serão mais inteligentes, pois usarão os dados a seu favor.
Além de todos esses
benefícios, também há a possibilidade de aumentar as vendas e o ticket médio da
sua empresa. Ao conhecer o seu lead, gerar bons conteúdos para ele e fazer um
abordagem no momento certo, será mais fácil realizar a venda ou até fazer um up
sell. Lembre-se que um bom relacionamento leva à fidelização e o CRM ajuda
nisso.
Como utilizar
um CRM?
Primeiramente, é preciso
entender como funciona o sistema para depois colocar as estratégias em prática.
De forma genérica, pois cada software tem suas características particulares,
você precisará criar uma lista com os seus contatos e registrar as informações
de cada um deles. De início essa tarefa pode ser complicada, mas depois é
possível automatizar todos esses passos.
Atualmente, há várias
empresas que oferecem esse tipo de software. Entre os mais utilizados estão:
Salesforce, Pipedrive, HubSpot CRM e RD Station CRM. Antes de escolher uma
dessa opções, é importante verificar se o escolhido trabalha com computação em
nuvem, se oferece a automação de tarefas e se permite a integração com outros
aplicativos.
Depois de escolher, é importante fazer um treinamento para entender todas as funcionalidades e como a ferramenta pode ajudar o seu negócio. De maneira prática, o CRM vai auxiliar todas as etapas do funil de vendas, desde a primeira interação até a conclusão da venda.
Além disso, o CRM também
ajuda os setores de atendimento e suporte a encontrar o histórico de
informações do cliente e realizar uma abordagem mais personalizada e humana. As
plataformas também geram dados, que ajudam na análise de métricas e criação de
indicadores-chave. Assim, é possível que todos os setores tenham metas próprias
e tenham dados suficientes para acompanhar o avanço das ações.
Portanto, podemos concluir
que o CRM é a ferramenta necessária para melhorar o relacionamento com o
cliente e aumentar o faturamento da empresa. Mas lembre-se que o software não
deve ser utilizado apenas para novas vendas. O setor de sucesso do cliente deve
ter acesso a esses dados, para melhorar a satisfação dos consumidores e manter
contratos por mais tempo.
Agora, levante-se e vá colocar a mão na massa.
Forte abraço e se cuidem!
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(*) Marcos Tadeu Lima
- Profissional com mais de 25 anos de experiência em gestão empresarial,
marketing, finanças, desenvolvimento de negócios, reestruturação e mudança
organizacional. Nos últimos anos, também tem ajudado novos empreendedores (e
experientes também!) com mentoring, palestras, artigos, conselhos e conexões,
buscando viabilizar a escalabilidade das suas operações.
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